エアネットスタッフブログ--客室乗務員・グランドスタッフなど航空業界を目指すあなたに

ホーム > スタッフブログ > 2019年11月アーカイブ

2019年11月アーカイブ

渋野選手の笑顔(19/11/24)

みなさん、こんにちは!

エアネットの中村です。

 

みなさんはゴルフをしたことがありますか?

私は打ちっぱなしに行ったことはありますが、

コースをまわったことはありません。

こんなゴルフ初心者の私でも、

渋野選手のニュースには惹きつけられてしまいます。

理由はずばり、

渋野選手の笑顔。

(ゴルフじゃなくてすいません)

 

渋野選手と検索すれば

たくさんのお顔の写真が出てきますが、

どれも素敵な笑顔です。

 

よくよく拝見すると、

特に笑顔ではない時も、

いつも柔らかい表情です。

 

CA志望者のみなさんに参考にしていただきたいのは、

渋谷選手のこの表情なんです。

 

いつも口角が上がって目じりが下がっているので、

いつも柔らかい表情なんでるね。

 

私が新人のころに教官から、

「口元を手で隠しても、 目だけで笑顔だとわかる表情でいるように」

と言われたものです。

 

テレビやウェブニュースで渋子スマイルを見かけたら、

是非とも鏡を見ながら真似してみてくださいね。


お客様との会話(19/11/24)

みなさん、こんにちは!

エアネットの中村です。

 

CAにとってフライト中は

猫の手も借りたいくらい忙しいのが常です。

しかし、ひとこと・ふたこと、

ちょっとした雑談を交わすことはよくあります。

 

特に海外では、 『ユーモアのセンス』

も教養のひとつと考えられることもあり、

ただ決められた接客用語で一律にサービスするよりも、

ちょっとしたひとことを加えるだけで、

喜ばれたりします。

 

しかし、どんなことを言えばいいのか判断は難しく、

海外でもお友達のように会話してしまうのは、

CAとしてはふさわしくありません。

場合によってはクレームに繋がりかねませんので、

注意が必要です。

 

私が現役時代によく使っていた一言があります。

コーヒーを頼まれた時にお出しするまで

時間がかかってしまうことがあります。

「サービス手順の関係で、

コーヒーをお出しするまで時間を頂いております」

なんて言ってしまうと、

たとえ事実であっても、

お客様はちょっと残念な気持ちになるかもしれません。

もちろんお時間を頂戴することに関して、

まずはお詫びを申し上げますが、

私はポジティブな側面を一言加えるようにしていました。

「お待たせして大変申し訳ございません。

淹れたてをご用意いたしますので、

もうしばらくお待ちいただけますか。」

 

この「淹れたて」という言葉で、

ふとお客様が笑顔になってくださることがよくあり、

お客様によってはお礼を言って下さることもありました。

(当然、嘘はいけません。 淹れたてと言ったからには淹れたてお出しします)

 

接客に100%の正解はありませんが、

ほんの少しの心配りで、

大きな違いを生み出すことがあります。

これが接客の醍醐味だと思いますし、

ぜひこれから接客に従事される方には、

楽しんで頂きたいところです。


素敵なサービスをキャッチするアンテナ(19/11/22)

みなさん、こんにちは!

エアネットの中村です。

 

突然ですが質問です。

 

「感動したサービスについて 教えてください。」

今、即答できますか?

これは様々な航空会社の面接で聞かれる質問です。

 

また、面接対策というより、

接客業に従事する人ならだれでも、

「素敵なサービス」 をキャッチするアンテナを、

常にピンと張っていたいものです。

 

よりよいサービスを行うには、

よりよいサービスを受けることがとても大切です。

 

実際にフライトし始めた後も、

他のサービススタッフさんから学ぶことは たくさんあります。

 

さて、先日担当した講座で、

前述した質問を受講者さん達に投げかけました。

お一人がぽつっと、

「嫌な思いをしたサービスなら、

すぐに思い出せるんだけど・・・。」 とつぶやいて、

教室内は爆笑。

これは彼女が特別ネガティブなわけではなく、

人はポジティブな感情より、

ネガティブな感情の方が、

記憶に残りやすいからです。

 

したがって、

日頃から素敵なサービスに、

意識を向けておく必要があります。

注意していれば沢山気づくことができますよ。

 

カフェの店員さんの気遣いのひとこと。

コンビニスタッフさんの笑顔。

出前配送員さんの清々しい挨拶・・・。

お礼のお手紙を書いたり、

口コミコメントをしたりするのも、

記憶や気持ちの整理ができるのでおすすめです。

何よりスタッフさんの励みにもなりますしね。


英語で接客する時のOK(19/11/21)

みなさん、こんにちは!

エアネットの中村です。

 

訪日客を英語で対応する必要性が高まり、

おもてなし英語の講座が各地で開かれています。

私も講師として接客英語を教える機会があるのですが、

カジュアルな英語と接客英語の線引きについて、

しばしばお話しすることがあります。

 

昨今たくさんの「おもてなし英語」テキストが

書店で売られていますね。

多くのテキストには

「OKやsureはカジュアルなのでcertainlyと言いましょう」

と書かれています。

これはもちろん正解で、

外資系航空会社の訓練でも同様に習いました。

 

しかし、機内でも高級ホテルでも、

スタッフがOK!Sure!と言っているのを

聞いたことはありませんか?

 

先日ロンドンの5つ星ホテルのコンシェルジュがテレビに出ていましたが、

彼もOK!と言っていました。

 

ではOKは接客で使えると言えるのでしょうか。

次の会話を見てください。

 

「お飲み物はいかがでしょうか」

「赤ワインですね、かしこまりました。」

機内やレストランではベーシック会話ですね。

これは新人でも出来て「当たり前」の英会話です。

このベーシックな会話で接客英語をきちんと使うと品があり、

丁寧さが伝わります。

 

まずはベーシックな接客英語をきちんと身につけることは

とても大切だと思います。

 

しかし欧米では雑談力も

大切な接客スキルとみなされます。

ベーシックな会話を超えて、

深いお話をしたり、

雑談しているときに、

適宜OKなど少々くだけた表現を使うことが、

よくあるんです。

 

前述したコンシェルジュも、

お客様とサプライズの話し合いをしているときに

表現が少しカジュアルになっていました。

 

かっちりとした接客英語を話した方がよいのか、

少しカジュアルダウンしたほうがよいのか、

判断するには接客実務の経験と

相応の英会話力が必要です。

 

国際線乗務を希望する方は、

既に英語の学習を頑張っていらっしゃることと思います。

特に外資希望の方は、

英会話力が必須であることはご存知と思いますが、

まずは丁寧な表現を心がけることをオススメします。

 

しかし、緊張して言葉が出なくなった時は、

黙るよりカジュアルな英語でも話す方がずっといいですよ。

会話力を上げるには、

沢山話す練習をするしかありません。

 

今はオンラインレッスンや便利なアプリもあります。

ブラッシュアップしていきましょう!


小規模な航空会社(19/11/21)

みなさん、こんにちは!

エアネットの中村です。

 

経験者対象ではありますが、

IBEXが募集をしています。

 

日本には小型機を運航している、

小規模な航空会社がいくつかありますが、

IBEXもその一つですね。

 

小規模な航空会社の特徴と言えば、

「クルーひとりひとりの責任の重さ」

だと思います。

A350やB777などの大型機では、

チーフの下にパーサーが数名いて、

入社数年のうちはそのパーサーの下で働きます。

 

しかし、小型機では乗務員が1人~3名程度ですので、

新人の頃からパーサーレベルの責任を求められることになります。

 

私がB737に乗務していた時は入社2年程度で

チーフの代行としての書類作成などを行っていましたが、

大型機では基本的にベテランのパーサーの仕事でした。

 

チーフ代行の仕事をしていると必然的に会社との関りも増え、

現場の視点と運営側の視点、

その相違点なども早いうちから知ることになります。

 

小規模な会社で小型機に乗っていてよかったと思うのは、

チーフの視点で物事を考えられるようになったことです。

そうでなければ仕事にならないからですが、

貴重な経験でした。

 

チーフ経験がない私にとって、

この経験は航空会社2社経験し、

また退職後に講師として働くうえでも、

非常に役立っています。

 

秋以降も採用が続いています。

それぞれの会社の特徴・魅力、 難しさや学べる事など、

しっかり研究して試験に臨みましょう。


イライラしているお客様(19/11/21)

みなさん、こんにちは!

エアネットの中村です。

 

以前、職業研究として、

お客様搭乗時のCA業務についてお話ししました。

 

お迎えするお客様は

皆さんニコニコされているわけではありません。

既にイライラカリカリされている方も・・・。

 

電車が遅れたのか、

カウンターでトラブルがあったのか、

プライベートで何かあったのか。

原因はいろいろあれど、

ムスっとして搭乗される方がいらっしゃいます。

 

まず、お客様のご様子を察知するためには、

搭乗のご挨拶をするときにアイコンタクトを取り、

ひとりひとりに目配りすることが大切です。

 

そして、イライラされている方がいらっしゃった場合。

私は笑顔や姿勢、丁寧な対応など、

基本をいつもよりさらに注意して徹底するようにしていました。

 

丁寧かつ毅然な態度は相手を冷静にさせますし、

笑顔は伝染します。

こちらの対応ですべてのイライラフェイスのお客様が

笑顔で目的地に到着するとは限りません。

しかし、落ち着いていただくことはできると感じていました。

 

CAの仕事は基本に立ち返ることの連続だったなと、

振り返って思います。


ANA機内食総選挙から学ぶ(19/11/07)

みなさん、こんにちは!

エアネットの中村です。

 

今年もANAでは機内食総選挙を行うようですね。

今は【第一部東の陣】のメニューが出そろっているようです。

志望者の皆さんはご覧になりましたか?

 

ANAのウェブサイト上では

ご当地メニュー各々の詳細が記載されています。

「美味しそう!私ならこれが食べたい!」

という視点でももちろん楽しめますが、

志望者の皆さんはもう一歩踏み込んでみましょう。

 

航空会社の面接では食事についての質問もたまに聞かれます。

・あなたの故郷のオススメグルメ

・外国人に紹介したい日本食

・機内食を考案してください

など、毎年どこかの航空会社で聞かれています。

 

また、食いしん坊さんなら、

食についての質問でなくても、

食に結び付けて答えることもできます。

(私がそのタイプです。笑)

 

さて、ANA機内食総選挙にお話を戻しますが、

ウェブを見ると、

それぞれのメニューの魅力について、

詳しく説明されているので、

是非ともそこを参考にしていただきたいのです。

 

食べ物について美味しそうに説明することは、

CAとしてとて役に立つスキルです。

マグロやトンカツなど、

私たち日本人にとっても、

また訪日客にとっても、

馴染みがあり人気の食材について、

それはそれは美味しそうに説明されています。

 

みなさんの故郷の食材について、

このように説明はできますか?

このウェブサイトに掲載されているメニューでも、

みなさんなら違う説明ができますか?

採用試験直前には出来ない、

こんな楽しい企業研究は、

是非今のうちに取り組んでおきましょう。


 1  2 

お電話でのお問い合わせ・お申し込みは

03-6380-4524(東京)06-6943-0041(大阪)

お申し込みフォームはこちら

▲ページTOP

電話でのお問い合わせ・お申し込み|東京:03-6278-7031|大阪:06-6943-0041お申し込みフォーム

最新の記事

カテゴリー

月別アーカイブ

エアラインセミナースケジュール接客サービスマナー検定取得講座エアライン就活Q&Aエアネット通信スタッフブログNPO日本サービスマナー協会エアネット公式facebookページ月刊エアステージ定期購読

ホーム > スタッフブログ > 2019年11月アーカイブ

お電話でのお問い合わせ・お申し込みは

03-6380-4524(東京)06-6943-0041(大阪)

お申し込みお問い合わせ交通アクセス