エアネットスタッフブログ--客室乗務員・グランドスタッフなど航空業界を目指すあなたに

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機内から富士山をのぞむ(19/12/07)

みなさん、こんにちは!

エアネットの中村です。

 

以前機内からの風景について書きましたが、

羽田空港を離発着する際の景色も思い出深いものです。

 

羽田の離発着時は晴れていると富士山がきれいに見えます。

私たち日本で生まれ育った人にとって特別な山であるとともに、

海外からのお客様からも富士山が見えると大変喜ばれます。

 

関東に住んでいると結構どこからでも見える富士山ですが、

機内から見る富士山は格別です。

 

火口の迫力、 雪景色の美しさ。

上空からならではの景色が楽しめます。

 

富士山が見えるとCAもコクピットクルーもPAを入れて案内します。

それもまた楽しい業務でした。

自分がPAを入れていないときは、

機内をまわってお客様に直接案内を。。。

 

富士山ってどうして人をワクワクさせるんでしょうね。

 

今日は用事があり羽田空港に行きました。

夕焼けをバックに美しい富士山を見ることができ、

現役時代のワクワク感を思い出して幸せな気持ちになりました。


検定を利用して敬語の学習(19/12/07)

みなさん、こんにちは!

エアネットの中村です。

 

みなさんはご自身の敬語に自信がありますか?

私が就活し新入社員として働いていたころ、

敬語が苦手で悩んでいました。

 

悪気なく無礼な話し方をしてしまったり、

間違った日本語を使ってしまったり。。。

 

そこで私が実践したのは、

・NHKの日本語講座(今はもうありません)

・マナー系検定試験の勉強 でした。

 

昔はマナー系資格は今ほど種類がなく、

ひとまず目についたものを受験しました。

知識を定着させるためには暗記も重要であり、

暗記などの学習をコツコツ続けるためには

資格が励みになりました。

テスト形式だと自分の得手不得手がわかりやすく、

学習の成果が見えやすいのが利点です。

 

敬語がなかなかうまく使えないと悩んでいらっしゃる方へ、

おススメの学習法ですよ。


面接でのリカバリー(19/12/05)

みなさん、こんにちは!

エアネットの中村です。

 

私事で恐縮ですが、

先日子供の入学試験面接を受けてきました。

普段は指導する側ですが、

やっぱり緊張!

うっかり話の切り出し方でしくじってしまいました。

 

しかし何とか上手く話をつないで、

伝えたいことをきっちりとお伝えすることはできました。

(合格しました)

 

私の経験から皆さんにお伝えしたいことは、

抜かりなく準備をすれば、

多少失敗してもリカバリーできるということです。

 

面接前には

・相手の魅力

・自分が貢献できること/したいこと

・自分の強み

・失敗談と克服方法 などなど、

しっかりと研究分析して準備し、

要点をまとめ、

頭に叩き込む。

 

そして色んな角度からの質問を想定し、

答える練習をする。

 

面接準備として当たり前のことですが、

意外と徹底出来ていない人が多いのが現状です。

 

真剣だからこそ、

面接では緊張します。

緊張しないように工夫することも大切ですが、

緊張しても話せるくらい、

準備・練習することが大切ですよ。


渋野選手の笑顔(19/11/24)

みなさん、こんにちは!

エアネットの中村です。

 

みなさんはゴルフをしたことがありますか?

私は打ちっぱなしに行ったことはありますが、

コースをまわったことはありません。

こんなゴルフ初心者の私でも、

渋野選手のニュースには惹きつけられてしまいます。

理由はずばり、

渋野選手の笑顔。

(ゴルフじゃなくてすいません)

 

渋野選手と検索すれば

たくさんのお顔の写真が出てきますが、

どれも素敵な笑顔です。

 

よくよく拝見すると、

特に笑顔ではない時も、

いつも柔らかい表情です。

 

CA志望者のみなさんに参考にしていただきたいのは、

渋谷選手のこの表情なんです。

 

いつも口角が上がって目じりが下がっているので、

いつも柔らかい表情なんでるね。

 

私が新人のころに教官から、

「口元を手で隠しても、 目だけで笑顔だとわかる表情でいるように」

と言われたものです。

 

テレビやウェブニュースで渋子スマイルを見かけたら、

是非とも鏡を見ながら真似してみてくださいね。


お客様との会話(19/11/24)

みなさん、こんにちは!

エアネットの中村です。

 

CAにとってフライト中は

猫の手も借りたいくらい忙しいのが常です。

しかし、ひとこと・ふたこと、

ちょっとした雑談を交わすことはよくあります。

 

特に海外では、 『ユーモアのセンス』

も教養のひとつと考えられることもあり、

ただ決められた接客用語で一律にサービスするよりも、

ちょっとしたひとことを加えるだけで、

喜ばれたりします。

 

しかし、どんなことを言えばいいのか判断は難しく、

海外でもお友達のように会話してしまうのは、

CAとしてはふさわしくありません。

場合によってはクレームに繋がりかねませんので、

注意が必要です。

 

私が現役時代によく使っていた一言があります。

コーヒーを頼まれた時にお出しするまで

時間がかかってしまうことがあります。

「サービス手順の関係で、

コーヒーをお出しするまで時間を頂いております」

なんて言ってしまうと、

たとえ事実であっても、

お客様はちょっと残念な気持ちになるかもしれません。

もちろんお時間を頂戴することに関して、

まずはお詫びを申し上げますが、

私はポジティブな側面を一言加えるようにしていました。

「お待たせして大変申し訳ございません。

淹れたてをご用意いたしますので、

もうしばらくお待ちいただけますか。」

 

この「淹れたて」という言葉で、

ふとお客様が笑顔になってくださることがよくあり、

お客様によってはお礼を言って下さることもありました。

(当然、嘘はいけません。 淹れたてと言ったからには淹れたてお出しします)

 

接客に100%の正解はありませんが、

ほんの少しの心配りで、

大きな違いを生み出すことがあります。

これが接客の醍醐味だと思いますし、

ぜひこれから接客に従事される方には、

楽しんで頂きたいところです。


素敵なサービスをキャッチするアンテナ(19/11/22)

みなさん、こんにちは!

エアネットの中村です。

 

突然ですが質問です。

 

「感動したサービスについて 教えてください。」

今、即答できますか?

これは様々な航空会社の面接で聞かれる質問です。

 

また、面接対策というより、

接客業に従事する人ならだれでも、

「素敵なサービス」 をキャッチするアンテナを、

常にピンと張っていたいものです。

 

よりよいサービスを行うには、

よりよいサービスを受けることがとても大切です。

 

実際にフライトし始めた後も、

他のサービススタッフさんから学ぶことは たくさんあります。

 

さて、先日担当した講座で、

前述した質問を受講者さん達に投げかけました。

お一人がぽつっと、

「嫌な思いをしたサービスなら、

すぐに思い出せるんだけど・・・。」 とつぶやいて、

教室内は爆笑。

これは彼女が特別ネガティブなわけではなく、

人はポジティブな感情より、

ネガティブな感情の方が、

記憶に残りやすいからです。

 

したがって、

日頃から素敵なサービスに、

意識を向けておく必要があります。

注意していれば沢山気づくことができますよ。

 

カフェの店員さんの気遣いのひとこと。

コンビニスタッフさんの笑顔。

出前配送員さんの清々しい挨拶・・・。

お礼のお手紙を書いたり、

口コミコメントをしたりするのも、

記憶や気持ちの整理ができるのでおすすめです。

何よりスタッフさんの励みにもなりますしね。


英語で接客する時のOK(19/11/21)

みなさん、こんにちは!

エアネットの中村です。

 

訪日客を英語で対応する必要性が高まり、

おもてなし英語の講座が各地で開かれています。

私も講師として接客英語を教える機会があるのですが、

カジュアルな英語と接客英語の線引きについて、

しばしばお話しすることがあります。

 

昨今たくさんの「おもてなし英語」テキストが

書店で売られていますね。

多くのテキストには

「OKやsureはカジュアルなのでcertainlyと言いましょう」

と書かれています。

これはもちろん正解で、

外資系航空会社の訓練でも同様に習いました。

 

しかし、機内でも高級ホテルでも、

スタッフがOK!Sure!と言っているのを

聞いたことはありませんか?

 

先日ロンドンの5つ星ホテルのコンシェルジュがテレビに出ていましたが、

彼もOK!と言っていました。

 

ではOKは接客で使えると言えるのでしょうか。

次の会話を見てください。

 

「お飲み物はいかがでしょうか」

「赤ワインですね、かしこまりました。」

機内やレストランではベーシック会話ですね。

これは新人でも出来て「当たり前」の英会話です。

このベーシックな会話で接客英語をきちんと使うと品があり、

丁寧さが伝わります。

 

まずはベーシックな接客英語をきちんと身につけることは

とても大切だと思います。

 

しかし欧米では雑談力も

大切な接客スキルとみなされます。

ベーシックな会話を超えて、

深いお話をしたり、

雑談しているときに、

適宜OKなど少々くだけた表現を使うことが、

よくあるんです。

 

前述したコンシェルジュも、

お客様とサプライズの話し合いをしているときに

表現が少しカジュアルになっていました。

 

かっちりとした接客英語を話した方がよいのか、

少しカジュアルダウンしたほうがよいのか、

判断するには接客実務の経験と

相応の英会話力が必要です。

 

国際線乗務を希望する方は、

既に英語の学習を頑張っていらっしゃることと思います。

特に外資希望の方は、

英会話力が必須であることはご存知と思いますが、

まずは丁寧な表現を心がけることをオススメします。

 

しかし、緊張して言葉が出なくなった時は、

黙るよりカジュアルな英語でも話す方がずっといいですよ。

会話力を上げるには、

沢山話す練習をするしかありません。

 

今はオンラインレッスンや便利なアプリもあります。

ブラッシュアップしていきましょう!


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